Feedbackowy GIC-wko, czyli 9 warunków, by informacja zwrotna działała

16.02.2019
Feedbackowy GIC-wko, czyli 9 warunków, by informacja zwrotna działała
Rozwój kompetencji społecznych i komunikacji zafundował nam szeroką gamę modeli informacji zwrotnej.

Rozwój kompetencji społecznych i komunikacji zafundował nam szeroką gamę modeli informacji zwrotnej. Wśród nas trenerów są zwolennicy FUKO i przeciwnicy kanapek, jednych fascynuje SPiNKA, innych coś coachingowego. To naturalny mechanizm wyboru według naszego trenerskiego kryterium “to zależy”. Czym się różnią te modele między sobą? Prowokacyjnie zapytam: czy w ogóle się różnią? Idąc tym prowokacyjnym tropem, jeśli są do siebie podobne, to jak? Co mają ze sobą wspólnego?

Fakty – mają być. To przecież oczywiste.
Pozytywy mają być - to równie oczywiste. W coś tę krytykę trzeba zapakować… J no dobra, znowu prowokuję, ale każdy z nas spotkał się z podobnymi sytuacjami:

  • skrótem myślowym plus – minus – plus

Wiesz, fajny jesteś, dobrze nam się razem pracuje, ale źle robisz te raporty, masz dużo błędów i musisz się poprawić, żeby nie było żadnych zastrzeżeń.”

I wrogowie kanapek łapią dzidy w dłoń, żeby zatłuc kogoś, kto takiego “feedbacku używa”.

  • zastanawiał się jak zapiąć tę “spinkę” bez spinki… no, bo jak sprecyzować fakty i pozytywnie zacząć, kiedy fakty, cholera, są negatywne?! Nie ma plusów, a model mówi, że ma być ich więcej niż minusów. Skąd je brać i dlaczego na siłę szukać?! Wrrr… ! “Masz 20 raportów i w tym tylko 1 prawidłowy. W tym prawidłowym było wszystko ok, w terminie, dane ok, format ok, nawet nie było literówek. W pozostałych robisz błędy w nazwiskach, mylisz numery i terminy zamówień (kwot do zapłaty, miejsc dostaw i ilości już nie wymieniasz, no bo maks miały być 3 niepożądane…). Jak przyjdzie skarbówka na kontrolę, to firma zapłaci ileśset tysięcy kary. Zamiast oddać raport z błędami, sprawdź 10 razy, poproś kogoś o sprawdzenie, zanim go zatwierdzisz w systemie.”

…że o co cho…? Przecież sprawdzałem…

  • próbą coachingowych pytań zakończonych milczeniem lub odpowiedzią “nie wiem” .

Co do faktów nie ma wątpliwości. Mają być. Mamy robotę, by ludzie odróżniali co faktem jest, a co nie jest. Jak się okazuje na sali szkoleniowej, hardcore nie disco, z tym odróżnianiem… Potem sprawa jeszcze bardziej się komplikuje. Dlaczego? Pozwól, że w tym miejscu zadam pytanie o rozwinięcie skrótu FUKO. Już? Łatwo poszło? To teraz zapytaj innych trenerów. Gwarantuję, że usłyszysz: uczucia, uzasadnienie, ustosunkowanie, u… diabeł wie, co. Nie wspominając nawet, że U jak uczucia stosowane są zamiennie z emocjami, a to nie to samo. Poza tym, dla analityka, informatyka i innych biznesowych osobistości instrukcja “powiedz, co czujesz” może oznaczać koniec zlecenia dla trenera. Trochę sie komplikuje. A tu jeszcze uczestnicy mają miny, jakby jedli bycze jądra i cedzą przez zęby “już tyle razy było szkolenie z feedback, ile można miętolić to FUKO…”

Feedback stał się tak powszechny, ze aż „wyświechtany”. Tak, nie boję się użyć tego słowa. Każdy wie o co chodzi, a statystyki mówią, że tak naprawdę niewiele osób go stosuje, a jeszcze mniej robi to prawidłowo. Badania Harvard Business Review (do takich dotarłam) wskazują, że statystyczny Polak woli otrzymywać informację zwrotną – 92%, w dodatku kojarzy ją (żeby nie użyć kolokwializmu lub wulgaryzmu) z ładnie opakowaną krytyką. Jednak  nie o ładnie opakowaną krytykę tu chodzi. 

Informacja zwrotna to poważne i skuteczne narzędzie rozwoju, wspierania zmian, wzmacniania mocnych stron. Dlatego warto, by ludzie, każdy człowiek (a szczególnie dydaktyk, nauczyciel, trener, coach, doradca zawodowy menedżer), żebyśmy my wszyscy: 

  • brali pod uwagę wzajemne relacje i do nich dostosowali komunikaty,
  • tworzyli bezpieczne warunki do posługiwania się informacją zwrotną,
  • biegle władali wiedzą na temat komunikacji, informacji zwrotnej,
  • do siebie i do mnie mówili konkretnie, rzeczowo, cytując i parafrazując, posługiwali się faktami,
  • komunikat „JA” wykorzystywali do subiektywnej prezentacji własnych odczuć, wrażeń, ustosunkowania,
  • odnosili się bieżącej sytuacji, w czasie bezpośrednim , utrzymując jej kontekst,
  • dbali o to, by informacja zwrotna bogata była w propozycje, ofertę dla przyjmującego,
  • dbali o korzyści płynące z przyjęcia informacji zwrotnej i idących za nią konsekwencji, opłacalność wprowadzania zmiany,
  • doprecyzowali oczekiwania, aby były konkretne i zrozumiałe – co, kto, jak, dlaczego. 

Znamy te zasady, powtarzamy je na szkoleniach bez końca. Wkomponowujemy je w programy szkoleniowe, bo ważne jest, by o nich powiedzieć. Czasem ich jest 6, czasem 8, czasem robimy z nich dekalog, różnie. Jak je zapamiętują uczestnicy Twoich szkoleń? Jak się do nich stosują? Co “biorą” ze sobą ze szkolenia?

Szukamy coraz to nowych modeli, modyfikujemy stare albo wymyślamy nowe. I wszystkie opierają się o fakty, subiektywizm wrażeń czy odczuć, wszystkie maja algorytm komunikatu. I co dalej? Ludzie idą w świat szeroki nieść ten kaganek oświaty i naprawiają dając feedback każdemu, kto zachowuje sie w niepożądany sposób i od kogo oczekują  zmiany. I dziwią się, że nie działa. Przecież wszystko zastosowane jak trener kazał. Algorytm, model, pozytywy, negatywy, fakty i uczucia. Wszystko było. A ten osioł feedbackowany jak robił coś źle, tak robi dalej i się nie zmienia. Bo? Bo jak to wynika z raportów HBR, koniec końców feedback jest w stosowaniu często spłycony, zrównany z krytyką w ładnym opakowaniu. Zatrute jabłuszko, piękne, błyszczące i robaczywe, a często jeszcze syntetycznie, parafiną nabłyszczane. Taki prezencik, a fuj niespodzianka w środku. Chciał ten feedbackowany coś takiego? Był gotowy za wszelką cenę skonsumować robala? 

Niezależnie od metody, warto pamiętać o warunkach niezbędnych do posługiwania się informacją zwrotną.  I o tym jednym, tak często zapominanym. O tym, że prezent cieszy, jeśli jest chciany, wyczekiwany. Obdarowany zrewanżuje się zmianą, jeśli owa zmiana będzie dla niego samego korzystna … i jeśli będzie wiedział co dokładnie ma zmienić i jak to zrobić. Jednym słowem zna CEL, a podstawą do tego, by informacja zwrotna spełniła swoje zadanie niezbędna jest GOTOWOŚĆ do jej przyjęcia. Gotowość jako kategoria skupiająca 3 warunki do spełnienia zanim jakikolwiek feedbackujący otworzy usta. Gotowość, czyli nawiązanie i nazwanie wzajemnych relacji dającego i przyjmującego informację zwrotną, zapewnienie odpowiednich warunków – chociaż czasoprzestrzennych, wiedza o samych warunkach, celu i roli feedbacku, o człowieku i o tym konkretnym człowieku, któremu feedback ma być podarowany, o jego wartościach, potrzebach, celach, wiedza o komunikacji, czym jest, a czym nie jest fakt, jak poprawnie formułować komunikat “JA”.

Tyle do napisania, omówienia, wyjaśnienia o co chodzi. A artykuł robi się za długi…. Dlatego krótko mam dla Ciebie propozycję graficzną.  9 warunków do spełnienia, aby feedback zadziałał. 9 kluczowych warunków, które możemy podzielić na 3 główne kategorie. Podczas, gdy feedbackowe modele w większości nawiązują tylko do INFORMACJI, wszystkie kategorie i warunki są tak samo ważne.

Feedback w tym ujęciu jest jak prezent. CELEM podarowania feedbacku jest pożądanie zmiany zachowania obdarowanego, sprowokowanie sytuacji, aby uznając zmianę za korzystną on sam chciał się zmienić.

Czy włożysz swój własny wysiłek, czas i energię, kasę, by obdarować kogoś prezentem, którego on sam nie chce?

 

Anna Krajewska
Trenerka biznesu, nauczycielka akademicka, doradczyni zawodowa. Łączy twarde naukowe dowody z praktycznym doświadczeniem. Szurnięta na punkcie unowocześniania metod dydaktycznych, doskonalenia technik i tworzenia narzędzi trenerskich. Autorka podręcznika, ćwiczeń i manuala dla prowadzących „Kompetencje personalne i społeczne”. Hobbystycznie jako fotograf eventowy kręci się między ludźmi z aparatem i robi zdjęcia znienacka, czasem czerpie radość z utaplania się w off-roadowym błocie :) Uwielbia ludzi, cieszą ja ich sukcesy, prowadzi szkolenia głównie feedbackowe, dydaktyczno narzędziowe. Obecnie tworzy markę Montownia Sukcesu. A znanym juz na rynku szkoleniowym owocem jej twórczości jest gra szkoleniowa “3koloryFeedbacku”.
Liczba komentarzy: 0